カスタマーハラスメント対応基本方針
はじめに
日本ドライはいつの時代も「お客様のニーズをしっかりと捉えた、お客様に愛される企業」、そして「お客様へのサービスを通じて社会貢献する企業」の実現のため、お客さまとの関係を大切にし、お客さまへの誠実な対応を心がけております。
これと同時に、当社は、従業員の人権も尊重しております。
このため、万が一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、従業員の人権を尊重するため、お客さまに対しては、誠実な対応をしつつも毅然とした態度で対応いたします。
このような対応により、お客さまとの健全な関係を維持すべく、お客さまから社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。なお、当社では、各事案の背景や状況（オンライン上の行動を含む）を総合的に考慮し、従業員の安全・健康の確保を最優先するアプローチの下で判断を行います。
1.要求内容の妥当性
お客様からのクレーム・言動において、当該要求内容自体が合理的な根拠に基づいているかどうか。
2.要求実現の手段・態様
要求内容の妥当性に照らして、その実現方法が社会通念上不相当なものでないかどうか。
上記2つの観点から、カスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。なお、後述する具体例はあくまで例示であり、すべての状況に適用されるわけではなく、実際の事案発生時には状況、文脈、及びオンライン・オフラインを問わず各種コミュニケーションの特徴を十分に考慮いたします。
【例示事項】
(1) お客様からの要求内容に妥当性が認められない場合
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの性質や範囲と無関係な場合
- 過剰な金銭補償の要求
- 従業員に関する解雇等、社内処罰の要求
- 合理的な理由なく、長時間の対応や拘束を求める行為
- 合理的な理由なく、事業所以外の場所への呼び出しを要求する行為
- 合理的な根拠のない謝罪の要求
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
- 暴力行為や身体的な攻撃
- 威迫、脅迫、威嚇的な行為
- 大きな怒鳴り声、侮辱的発言、名誉毀損、人格否定などの言動
- 土下座など、過剰な謝罪行為の要求
- 要求が認められなかった場合に、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
- 差別的、または性的な言動
- 継続的（繰り返し）または執拗（しつこい）な言動
- 従業員個人への攻撃や、個人情報の不当な要求
- 従業員等のプライバシーを侵害する行為
- 必要以上に自己の権威を誇示し、特別扱いや文章での謝罪を要求する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
- 関係者以外の立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
- 従業員等を無断で撮影・録画、または音声記録する行為
さらに、電子メール、チャット、SNS等のオンラインコミュニケーションにおいて、個人情報の無断拡散、持続的な迷惑行為、スパム行為等が認められる場合も、本定義に基づく評価対象といたします。
この定義に基づく判断に際しては、各事案の詳細な背景や経緯、従業員への影響（心理的・身体的負担や業務遂行への支障）も踏まえ、柔軟かつ総合的な判断を行うものとします。
カスタマーハラスメントの対応
当社では、カスタマーハラスメント行為に対し、従業員の安全と心の安定を最優先に、またお客様との健全な関係構築を念頭に、下記の措置で対応いたします。なお、各事案の背景や経緯、オンライン・オフライン問わず発生する各種コミュニケーションの特徴を十分に考慮した上で、柔軟かつ厳格な対処を実施してまいります。
（1）社内対応
知識・対処法の習得
- カスタマーハラスメントに関する知識と具体的な対処法を習得するため、定期的な研修や啓発活動を実施し、全従業員の意識向上に努めます。
相談窓口の設置と心のケア
- 専用の相談窓口を設置するとともに、従業員のプライバシー保護および精神的ケアの体制を整え、いつでも安心して相談できる環境を提供します。
迅速な対応体制の構築
- カスタマーハラスメント発生時には、事実確認や状況把握を迅速に行い、各事案に適した柔軟な対応策を講じるための体制を確立しております。
外部専門家との連携
- 民事訴訟や刑事告訴等の法的手続きを含む対応が必要な場合に備え、警察、弁護士などの外部専門家と緊密に連携し、適切な措置を講じます。
（2）社外対応
理性的な対話と円滑な解決
- お客様との間で合理的な解決を図るべく、理性的な対話を重ね、より良い関係の維持・構築に努めます。
取引の制限措置
- 悪質なカスタマーハラスメントが認められる場合や、対話による合理的な解決が困難な場合には、今後のご入店やお取引をお断りする措置を講じることがございます。
各種法的対応
- その他、事案の内容に応じて、必要に応じた法的措置（民事訴訟、刑事告訴等）を検討・実施する場合がございます。
お客さまへのお願い
平素より当社の商品・サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。通常は問題なく当社のサービス・商品をご利用いただいておりますが、万一にもお客さまによるカスタマーハラスメント行為が確認された場合、当社所定の方針に則り、適切な対応を講じさせていただきます。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
今後とも、お客さまとの信頼関係をより一層強固なものとするため、全社一丸となって努めてまいります。